Kundlojalitet i praktiken

Jonas Karlsson, mångårig e-handelsexpert på Askås berättar om kundlojalitet och hur detta kan förverkligas inom e-handel.

Publicerat: 2012-05-25

Lojala kunder är en viktig ingrediens i framgångsrik e-handel, och ger en stabilare ekonomisk framtid. Men, hur skapar man lojala kunder och hur behåller man dem?

Att arbeta med sina kunder, skapa återköp och köptrohet är något som bör vara en självklarhet för alla e-handlare. Det är dock inte alltid så lätt att genomföra i praktiken.

Lojala kunder är lönsamma kunder
Lojala kunder är en viktig inkomstkälla till ditt företagande. Tänk att du till exempel driver en bokhandel och har 8.000 betalande kunder per år som var och en köper i genomsnitt 4 böcker för 200 SEK styck. Då omsätter du 6,4 miljoner SEK varje år, och varje kund är värd 800 SEK.

Bokhandlaren Pocket Shop satsar stärkt på kundupplevelse och koncept. Bland annat erbjuder de klippkortsfunktion för att öka lojaliteten hos sina kunder.

Om du får 20 procent av dina kunder att köpa 5 gånger mer än genomsnittskunden, då skulle dina bästa kunder dubbla din omsättning.

Dessutom är det ofta så att kostnaderna för att få en lojal kund att återkomma framför att skaffa en ny kund i form av marknadsföring och arbetsinsats är lägre. Över tid tenderar en lojal kund även att spendera mer och mer i din butik, och inte minst berättar en lojal kund i snitt för 7-10 vänner om sitt köp. Lojala kunder är med andra ord lönsamma och bör vårdas ömt så de stannar kvar och förblir dina superkunder.

Två grundförutsättningar för kundlojalitet
För att skapa och upprätthålla en bas av trogna och lojala kunder krävs att du som e-handlare hanterar två grundförutsättningar:

Bygg, upprätthåll och förtjäna ditt förtroende gentemot kunderna.

Belöna dina kunder baserat på deras lojalitet.

Dina kunder har som regel inga orealistiska krav och förväntningar utan vill främst känna sig trygga och omhändertagna i sin köpprocess.

Enkla riktlinjer är att:

Kunden vill att det de köper ska överensstämma med beskrivningen i nätbutiken

Kunden vill att fraktkostnaden ska vara rimlig.

Kunden vill kunna betala på ett sätt som passar henne/honom

Kunden vill att paketet ska komma fram snabbt och välbehållet.

Kunden vill ha möjlighet att kontakta någon på ditt företag snabbt och enkelt om problem uppstår, eller om det dyker upp frågor innan köpet.

Kunden vill att deras problem löses snabbt, rättvist och smidigt om det visar sig att köpet inte motsvarar förväntningarna.

Sen vet vi alla att kvalitet handlar om att överträffa kundens förväntningar. En nyckel till kundlojalitet är därför att ta ovanstående riktlinjer på fullt allvar och göra lite mer och lite bättre. Eller som Elvis sa; "taking care of business".

Fem steg till mer lojala kunder
I denna artikel beskriver jag fem steg för att öka kundlojaliteten i sitt företag. Det finns givetvis fler, skriv gärna era bästa förslag i kommentarerna till artikeln så alla kan ta del av dem.

1. Lägg upp en strategi
För att öka lojaliteten bland dina kunder är det första steget att tänka strategiskt. Försök att identifiera dina kunder och konkurrenter; hur prioriterar dina kunder och vad kan du göra bättre än dina konkurrenter? Fundera kring alla relevanta åtgärder som kan få dina kunder att handla mer och oftare, och formulera därefter kundlöften.

Glöm inte att säkerställa att de löften du ger låter sig genomföras i praktiken. Om svar från kundtjänst utlovas inom 24 timmar, då duger det inte om det kommer efter 48.

2. Kolla tekniken
Parallellt med att du jobbar fram din strategi så kommer det att uppstå tekniska krav. För att kunna arbeta effektivt med kundlojalitet så behöver du därför en e-handelsplattform som kan tillgodose dessa från start, eller erbjuda flexibla möjligheter till utveckling i önskad riktning. Var därför grundlig med att se över dina tekniska förutsättningar och diskutera dessa med din e-handelsleverantör så att du inte använder onödig tid på att planera aktiviteter som inte är genomförbara.

3. Genomför
Att bygga kundlojalitet inom e-handel handlar lika mycket om att upprätthålla ett förtroende gentemot dina kunder genom att sköta affärerna på ett snyggt sätt, som att belöna dina trogna och nyttiga kunder genom rabatter, kampanjer, kundklubbar med mera. Försök att alltid vara relevant i dina erbjudanden och i kommunikationen så att kunden inte tröttnar.

Använd gärna sociala medier som exempelvis Facebook och Twitter för att kommunicera kundservice. Facebook är förstås också en ovärderlig resurs för att skapa kreativa erbjudanden och aktiviteter kopplade till dina lojala kunder.

Ett beprövat och väl fungerande sätt att driva försäljning och samtidigt bygga kundlojalitet är att arbeta med e-postutskick. En enkel grundregel här är att utnyttja systemets möjligheter att segmentera ut kunder i olika kategorier och på så sätt skapa ett så personligt utskick som möjligt. Vilka variabler man segmenterar på beror förstås på ett antal olika faktorer men kan exempelvis handla om demografiska faktorer som ålder, kön och bostadsort i kombination med köphistorik.

Använder du en modern och kraftfull e-handelsplattform för din verksamhet så finns sannolikt funktionalitet och möjlighet att lägga upp någon form av kundklubb i systemet. En kundklubb bygger på att du ger dina kunder poäng för genomförda köp i butiken som sedan kan utnyttjas av kunden genom erbjudanden, bonuscheckar eller liknande. En förlängning av detta är att belöna kunder även för annat än direkta köp, såsom exempelvis att skriva en recension eller tipsa ett antal vänner om en produkt.

4. Mät effekten
Oavsett vilka åtgärder du genomför för att bygga din kundlojalitet så krävs att de är mätbara för att du ska kunna beräkna avkastning på investeringen och optimera på ett effektivt sätt. Mätningar av effekten kan göras på många olika sätt och med olika verktyg.

Statistikverktygen i din e-handelsplattform kan ge dig information kring olika aspekter av din försäljning, beroende på hur förutsättningarna i din plattform ser ut. Saknas de statistikfunktioner man behöver direkt i plattformen så finns ofta möjligheter att exportera ut information för att bearbeta denna vidare i annat verktyg. Google Analytics och andra relaterade verktyg är en annan viktig källa till värdefull information som inte nog kan utforskas och utnyttjas av dig som e-handlare.

Ytterligare åtgärder som kan vara mycket värdefulla är kvalitativa kundundersökningar där du ställer relevanta frågor till kunderna för att utröna vad som fungerar bra och vad som behöver optimeras i förhållande till kundlojalitet.

5. Optimera
Baserat på utfallet från dina mätningar kommer du sannolikt att vilja genomföra åtgärder för att optimera dina förutsättningar för att bygga kundlojalitet. Det kan röra sig om teknisk funktionalitet i plattformen, administrativa processer eller betydligt mjukare värden som rör kundbemötande. Oavsett vilka åtgärder som behöver genomföras så handlar det om en kontinuerlig process av mätning och optimering för att bli kung på kundlojalitet.